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面試熱點:合理使用熱線服務,提升政府職能效率

2020-06-28 11:08:04| 來源:中公教育朱麗娜

【熱點背景】

當下,部分地方政府開通了12345服務熱線,以方便市民記憶、提高服務效能,在幫助群眾解決合理訴求方面發揮了積極作用。不過,一些鄉鎮工作人員反映,當下簡單以群眾滿意率高低來評價工作好壞,讓他們在工作中頻頻陷入兩難:一些非合理訴求本不該由政府來辦,或者政府根本辦不了,但不辦吧,影響群眾滿意率,影響考核排名。這讓他們委屈又無奈。

某鎮12345熱線的工作人員反映,有的村民被蜜蜂蜇了也撥12345,這時政府熱線接聽人只好勸其自己去醫院。又比如,有的村民田中有水流不出去,原本自己用鐵鍬鏟幾下土就可以解決問題,也撥12345請求村干部為其解決。

還有部分群眾過分主張私人利益,放棄自我責任,提出一些不合理訴求,包括反對土地流轉政策、要求對有爭議的土地進行確權、醉酒后要求政府接送其回家等等。

【熱點自編】

為建設服務型政府、提高基層治理能力,一些地方依托12345政府服務熱線平臺,為廣大群眾提供便民服務,但一些訴求人將政府提供“公共服務”的職能理解為也可以為其提供“私人服務”,出現了“啥事都找政府”的行為。對此你怎么看?

【中公解讀】

12345政府熱線服務為暢通社情民意,搭建政府與市民溝通渠道而建立的快捷、高效的綜合服務平臺,主要為市民提供咨詢、投訴、求助、舉報等服務,聽取市民的意見與建議,是建設服務型政府,提高基層治理能力的重要舉措。

12345熱線平臺,建立了一個了解民意的窗口,搭建了一個聯系群眾的橋梁,構筑了一個為民辦事的渠道,以“接訴即辦”機制為抓手,能夠高效地幫助群眾解決問題,滿足需求,有利于拉近政府與群眾之間的距離,提升群眾滿意度,在撬動基層治理大變革上,取得了不錯成效。

然而,部分群眾在使用平臺熱線時,提出了很多非合理的訴求,例如家里的鑰匙丟了要求政府工作人員幫忙找鑰匙,被蜜蜂蜇了也撥打12345,醉酒后要求政府接送回家等。這種“啥事都找政府”的行為,一方面會加劇政府工作人員的工作壓力和工作難度,降低職能效率;另一方面,在政府工作人員無法為其解決非合理訴求時,會影響群眾對政府的滿意度評價。最后,如果為了片面提高滿意度,以息事寧人的態度滿足了部分群眾的非合理訴求,公共利益必將蒙受損失,政府的治理難度和治理成本也將水漲船高。

當下一些訴求人將政府提供“公共服務”的職能理解為也可以為其提供“私人服務”,究其根本,一方面源于群眾觀念對自我責任和政府責任的邊界認識錯位,在行動中表現出“等靠要”“好吃懶做、賴天賴地”“自我利益為大”“自己不去解決,坐等政府幫忙”等傾向;另一方面在于政府對12345熱線服務范圍界定不清晰,導致面對不合理訴求時手足無措;此外,將12345熱線中的滿意度與考核排名相掛鉤的單一評價機制,也讓基層工作人員在面對群眾非合理訴求時陷入兩難。

服務型政府并非“全托型政府”,在面對一些提出了不合理訴求的群眾時,基層工作人員所要做的不是無條件滿足,以強化其認知錯位,而是要引導群眾正確理解政府職責和個人權利。因此,在建設服務型政府、發揮好12345熱線作用的過程中,需要注意以下兩點:

第一,不能一刀切地用“群眾滿意率”來評價基層所有工作。針對服務型政府,我們要建立多元化評價機制,而“群眾滿意度”只是評價標準之一,這其中更需要考量工作人員解決問題的能力和實效,對于一些不甚合理的要求,要具體分析。本應由群眾自己解決的問題,12345工作人員應在向其告知解決辦法的基礎上,令其自行解決。

第二,要明確政府責任的擴張邊界,加強群眾教育。政府要明確12345熱線服務的責任邊界,無限責任只會進一步強化群眾只講權利、不講義務的認知,使群眾對政府責任的邊界產生誤認,主動放棄自我責任。同時,通過宣傳教育,讓群眾明確其在新時代的義務和責任,準確認知政府服務熱線的價值和意義,從而合理高效利用熱線服務平臺。

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(責任編輯:李茜)

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